ウーバー・トラブル記録：現金払い「不明なエラー」が解消されない(1)

6月にウーバージャパンとの間にトラブルが発生したものの、それに関するサポートとのやり取りに消耗して、未解決のまま放置していることをちょっと前に書いた。

このまま放置するつもりはなく、納得できる形で解決したいので、再び何らかのアクションを起こす必要性は感じている。その準備として、事実関係をあらためて把握するためにも、近いうちに続編をアップしようとも考えている。

しかし、9月に入ってから別の新たなトラブルが発生した。差し当たり、こちらの方が緊急性が高いので、この新たなトラブルに関する事実経過も、備忘録としてまとめてみることにした。

例によって、わかりにくい超具体的な事例のオンパレードになるが、コロナ以降のウーバージャパンが電話での対応を事実上閉鎖している以上、彼らとはアプリのメッセージ機能やメールでやり取りするしか方法がなく、そのためには、今回のトラブルの背景となる「現金受け取り」に伴う金の流れなどのややこしい仕組みについても、サポート担当者との噛み合わないやり取りについても、知らない人でも理解できるような文章で可視化する必要がある。

サポート担当者が前と全然違うことを答えて来た時でも、深呼吸してから「これまでの事実経過を全部、ここにまとめてありますんで。これ全部目を通した上で、答えていただけますか？」と言えるようにしたい。気が遠くなるほど面倒臭いが、もう放置できないので始める。

ウーバーイーツの「置き配」と「現金払い」

具体的なトラブル内容に入る前に、ウーバーイーツの配達における、「置き配」と「現金払い」について書いておく。今回発生したトラブルは、この「現金払い」が関係してくるからだ。

自分がウーバーの配達を始めたのは2020年の4月、新型コロナウィルス緊急事態宣言下の東京だった。

だから、コロナ感染を避けるための「置き配」という方法が、すでに導入されていた。この方法だと、お客さんの玄関先に品物を届けた後、お客さんにはアプリから配達完了と御礼のメッセージを送ればいい（義務ではないが、自分はそうしている）ので、基本的にはお客さんと顔を合わせることはない。

お客さんとの間に現金の授受が発生しない「置き配」に加えて、「現金払い」での配達もある。この場合は、お客さんと対面して品物を手渡しして、同時に現金を受け取ることになる。

この「現金払い」に対応するためには、常に釣り銭の現金を用意しなくてはならない。そして、受け取った現金はあくまで「預かり金」であり、自分のクレジットカードを通してウーバーへ支払わなくてはならない。

ウーバーから口座に振り込まれる報酬とは、明確に分けて現金を管理する必要があるので、金の流れが複雑になる。それに、コロナ感染リスクという点では、現金払いには当然問題がある。

しかし、例えば自分が稼働している京都市山科区では、現金払いの割合が体感として4割は越えているし、半分以上が現金払いの時もある。だから現実的に、死活問題として、自分は現金払いを受け付けている。

現金払いの配達をすると、アプリの受信トレイに、「Payment due to Uber at 2020/xx/xx」あるいは「Uberへのお支払い期限が過ぎています」というメッセージが届く。

「預かり金」のウーバーへの支払い手続きを促す、このメッセージが届くタイミングはまちまちで、今一つはっきりしない。少額の支払いを促すメッセージが小刻みに届くこともあれば、数日分の配達分をまとめた多額の支払いを促される場合もある。

メッセージが届いたら、そのメッセージをタップして、現れる画面から「続行」をタップすれば、それで手続きは完了し、その分は自分のクレジットカードから、ウーバーに支払われることになる。「預かり金」として管理している現金を、毎月確実に口座に入金する癖をつけておけば、クレジットカードでの決済後に口座の金が急に減って慌てることもなくなる。

現金受け取りの「支払い手続き」で謎のエラー発生

4月から9月上旬まで、東京と京都で配達を続けた5ヶ月の間、「現金払い」配達と、それに伴う金の処理は、特に問題もなくできていた。

謎のエラーが出るようになった

ところが、9月上旬のある日（6日か7日）、アプリの受信トレイを開き、支払いを促すメッセージをいつものようにタップすると、「申し訳ございません。エラーが発生しました」「不明なエラーが発生しました。しばらくしてから再度お試しください」という、これまで見たこともないエラーメッセージが出た。

当然、次の画面にも移行しないので、これまで問題なくできていた支払い手続きの操作が、一切できなくなった。

一時的なエラーかも知れないと思い、しばらく時間を置いて試してみたが、やはりエラーメッセージが出るだけで、同じことだった。

気にはなったものの、配達は問題なくできているし、アプリのバグだったらそのうち修正されて解決するだろうと楽観的に考え、数日はそのまま放置しておいた。

だが5日近く待っても何の変化もなく、支払い手続きができないままなので、さすがに放置できなくなった。6月のトラブルでサポートとのやり取りに消耗したこともあって気が重かったが、9月12日にウーバージャパンのサポートへのアクセスを試みた。

人を馬鹿にした留守電メッセージ

口頭で伝えるのが一番手っ取り早いので、まずは電話での問い合わせにトライした。ウーバー ジャパンの京都サポートセンターの電話 080-0170-0024 にかけると留守電メッセージが出た。

「安全に関わる問題」じゃないから1を押せばいいのか、と思ったが、留守電メッセージが終わるや否や、すぐに電話が切れた。操作する時間もなく切れたのだ。

仕方ないので、もう一度かけ、メッセージ終了後にすばやく1を押すと、押した瞬間に電話が切れた。

は? 何じゃこれは？　指示された操作をしたら電話が切れるとは、まったく意味がわからない！　留守電メッセージそのものが、人を馬鹿にしている。

ともかくウーバーサポートが、配達中のトラブル以外に関しては、電話対応を一切やる気がない事だけははっきりわかった。

アプリのヘルプに、該当する項目がない

電話でサポートに相談するのは無理だとわかったので、Uberアプリの「ヘルプ」からのアクセスを試みた。

ヘルプを開くと、「配車について/ Uberを使用して配達/ アカウントとお支払い」など、いくつかのトピックが表示され、それぞれのトピックごとに具体的な項目が設定されている。

例えば「配車について > 配達料金の問題 > 配達料金に誤りがある」のように、その項目をたどった末にメッセージを送るようになっている。

しかし、分類された項目の中からは、今回のトラブルに相当するもの、それに近いものは見つけられなかった。

ガチガチに細かく項目分けするのが必要な場合も確かにあるだろうが、実際に現場で起こるトラブルの中には、アプリ設計者の想定外のものがたくさんあるはずだと思う。だから、